El dinero ya no es el único activo que las instituciones financieras deben proteger: también deben proteger el tiempo de sus usuarios. En un sector donde los productos financieros tienden a parecerse cada vez más entre sí, la experiencia de usuario (UX) —qué tan rápido, simple e intuitivo resulta operar una app financiera— se ha convertido en el verdadero campo de batalla competitivo y en un factor determinante de transformación digital, innovación financiera y ventaja competitiva para el sector bancario y fintech.
Las cifras respaldan esta transición. Según el reporte de Fenergo de 2025, el 70% de las instituciones financieras perdió clientes por procesos de onboarding digital ineficientes, cifra que ha subido de forma sostenida desde el 48% registrado en 2023. El estudio Battle to Onboard, de Signicat, documenta un patrón similar desde la óptica del usuario: 68% de los consumidores ha abandonado alguna vez un proceso de apertura de cuenta financiera, y la tendencia se mantiene al alza. Deloitte llega a una conclusión igual de contundente: 38% de los nuevos clientes de banca minorista se retira a la mitad del proceso cuando este toma demasiado tiempo, vinculando directamente la percepción de esfuerzo con la fuga de usuarios y la tasa de conversión digital.
El tiempo, de hecho, ya se mide en segundos. De acuerdo con datos citados por Userpilot con base en el índice de fricción de Incognia, el tiempo promedio que un consumidor tolera antes de abandonar una aplicación financiera es de 18 minutos con 53 segundos, siete minutos menos que en 2020. La paciencia del usuario se comprime cada año, mientras la oferta de alternativas de banca digital se multiplica.
UX como ventaja competitiva: el nuevo estándar del sector financiero
Aquí entra un concepto que suele confundirse con lo puramente visual: el diseño de experiencia de usuario. En su forma más rigurosa, el UX no se trata de qué tan atractiva se ve una pantalla, sino de un conjunto de principios de usabilidad, arquitectura de la información y customer journey que determinan qué tan fácil resulta para una persona lograr lo que necesita. La divulgación progresiva de información, la retroalimentación inmediata, la interfaz intuitiva, la consistencia entre pantallas y dispositivos, y la accesibilidad digital son los pilares que sostienen el principio. Cuando una institución, como Broxel,aplica estos criterios de forma disciplinada, fortalece la confianza del consumidor digital y su engagement, valores que se traducen en retención, lealtad de marca y crecimiento sostenido de ingresos.
La infraestructura financiera de Broxel —regulada por la CNBV y certificada bajo PCI DSS v4.0.1— , ha sido diseñada para priorizar un customer journey sin fricciones: desde la apertura de cuenta hasta el cobro con Tap to Pay, cada flujo responde a una filosofía digital-first y de escalabilidad tecnológica que elimina pasos innecesarios y reduce el tiempo de operación . En un mercado donde el usuario promedio abandona antes de veinte minutos, cada clic adicional es un cliente potencial perdido.
La fidelización de clientes, en este contexto, depende de la fricción evitada. Zendesk documentó en su reporte de tendencias de experiencia del cliente (CX) para 2026 que la adopción de autoservicio digital en el sector financiero creció 5.4 veces, evidencia de que los usuarios comparan los servicios financieros contra la mejor experiencia omnicanal que han tenido en cualquier industria.
La conclusión es clara: velocidad y simplicidad son hoy indicadores clave de competitividad financiera y KPIs de retención. Cada segundo de fricción tiene un costo medible en adquisición de clientes, y quienes no lo entiendan quedarán fuera de una competencia que ya no se libra en tasas de interés, sino en la calidad de la experiencia digital y el core banking detrás de cada pantalla.
Broxel